Top 10 des tendances du service client à connaître pour 2021

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Top 10 des tendances du service client à connaître pour 2021

Les normes de service à la clientèle sont à un niveau record et continuent de rendre la vie difficile aux entrepreneurs dans ce contexte frappé par une pandémie. Les statistiques récentes sont plus éloquentes que nos spéculations, et des études montrent que 56% des clients ont des attentes plus élevées en matière de normes de service client par rapport à l'année précédente.

Donc, même s'il est important de demander, "Que veulent mes clients?", compréhension "Comment répondre aux attentes de mes clients?»Devient de plus en plus important.

Par conséquent, il ne suffit plus d'investir dans des outils de service client et vous devez rechercher des moyens plus innovants et prêts à l'emploi pour répondre aux attentes des clients.

Vous trouverez ci-dessous les tendances du service client sur lesquelles vous pouvez vous concentrer lors de la planification de vos agendas commerciaux pour 2021. Lisez attentivement pour comprendre comment vos clients ont évolué et adoptez cette évolution de la meilleure façon possible!

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Top 10 des tendances émergentes du service client en 2021

1. Assistance client en temps réel

Dans notre monde numérique en temps réel, les clients sont toujours en ligne et contactent leurs marques préférées via plusieurs canaux de leur préférence.

Jetez un œil aux canaux de communication préférés des clients pour résoudre leurs requêtes:

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<p class=Source de l'image: Statista

Voyons maintenant combien de clients préfèrent les marques qui proposent une résolution de requêtes via les réseaux sociaux:

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La nécessité d'être constamment en contact avec vos marques préférées est devenue encore plus importante à la suite de la pandémie COVID-19. Les clients s'inquiètent des livraisons, de la logistique, du transport et bien sûr de la qualité des services.

Le moment est donc venu de se tourner vers une assistance en temps réel et de proposer une option de chat en direct sur votre site Web. Rendez la résolution des requêtes encore plus rapide grâce à des réponses automatisées, des réponses prédéfinies et des modules d'auto-assistance qui améliorent également la productivité de l'équipe du service client. Lorsqu'il est associé à l'IA et aux chatbots, le chat en direct devient un outil puissant pour offrir un support exceptionnel à vos clients.

En outre, il est important de partager les informations critiques de manière proactive, comme les magasins ouverts pour la collecte de vos commandes; ou quels produits seront disponibles pour les livraisons même pendant les vacances, etc.

2. Vidéo et streaming

Les vidéos font un travail impressionnant en matière de diffusion de l'information et d'engagement. C'est un excellent moyen de communication qui aide les marques à proposer des informations complexes de manière simple et sans effort. Alors que la vidéo et le streaming ont été des entités puissantes dans le marketing, ils ont récemment trouvé leur utilité dans le service client.

Au lieu d'organigrammes maladroits ou de longues écritures par étapes, les marques préfèrent l'engagement "Comment" des vidéos pour mieux comprendre leurs produits et services.

Les vidéos favorisent également l'auto-apprentissage et deviennent l'une des tendances émergentes du service client.

Forbes souligne que 85% des internautes regardent des vidéos en ligne (sur une base mensuelle) et que l'authenticité perçue est une grande partie de l'attrait des vidéos en direct.

Moyens d'exploiter les vidéos et le streaming pour le service client:

  • Vlogs
  • Événements
  • Vidéos sur la culture d'entreprise en coulisses
  • Avis sur les produits
  • Dépannage des vidéos
  • Gamification
  • Films de marque
  • Cadeaux

3. Service client des médias sociaux

Selon le rapport sur l'état du service client mondial de Microsoft:

  • 59% des clients ont une vision plus favorable des marques qui répondent aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux
  • 5% des clients dans le monde préfèrent les réseaux sociaux comme canal de service client
  • 32% ont utilisé Facebook pour le service client
  • Et 18% cherchent une réponse immédiate pour leurs requêtes sur les réseaux sociaux
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<p class=Source de l'image

Le Boston Consultancy Group a récemment souligné que 62% de la génération Z et de la génération Y passent plus de temps sur les médias sociaux à la suite de la pandémie de COVID-19. Par conséquent, les médias sociaux vont être l'une des tendances les plus puissantes en matière de service client cette année.

Façons d'utiliser les réseaux sociaux pour le service client:

  • Suivre et répondre aux mentions passives
  • Répondre aux demandes des clients et proposer des ressources utiles via les réseaux sociaux
  • Ayez une forte présence en ligne sur les réseaux sociaux où vous partagez vos produits, les derniers services et les informations relatives à la pandémie
  • Menez des sondages intéressants, des concours et partagez des sondages de commentaires des clients sur vos poignées de médias sociaux
  • Remerciez vos clients pour leur confiance et leur contribution à faire de votre marque ce qu'elle est aujourd'hui

4. Canaux en libre-service client

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<p class=Source de l'image: Microsoft

73% des clients mondiaux préfèrent résoudre les problèmes de manière indépendante, ce qui augmente à mesure que vous lisez cette ligne. Le libre-service devient l'une des principales tendances du service client en 2021. Cependant, tous les clients pourraient ne pas être en mesure de résoudre tous les types de problèmes par eux-mêmes. Par conséquent, proposer des modules d'auto-assistance ou des forums d'auto-assistance vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents.

Vous pouvez également tirer parti des fonctionnalités d'un logiciel d'assistance basé sur le cloud qui vous permet de créer une base de connaissances pour une réaffectation facile des requêtes des clients et des historiques de résolution dans des articles de blog. De cette façon, vous pouvez créer un référentiel de connaissances en ligne robuste pour vos clients, ainsi que pour vos employés.

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<p class=Source de l'image: BCG

Compte tenu des avantages, le service à la clientèle d'auto-assistance continuera de croître et est l'une des tendances du service à la clientèle à surveiller cette année!

5. Chat en direct et chatbots

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<p class=Source de l'image

Des études récentes révèlent que 82% des clients trouvent le chat en direct plus satisfaisant et meilleur pour la résolution des requêtes que le courrier électronique (61%) et les médias sociaux (48%).

Le chat en direct réduit non seulement le temps de résolution des requêtes, mais s'avère également une excellente option en matière de support client proactif. Par exemple, vous pouvez définir les attentes des clients en affichant des messages tels que "Nous répondons normalement aux questions en moins de 60 secondes«, Soit par attribution automatique de chats à un agent libre s'il reste sans réponse dans les 40 secondes.

L'assistance par chat en direct accompagnée de chatbots alimentés par l'IA est devenue un duo puissant qui peut transformer vos normes de service client et vous aider à fournir un support client exceptionnel. Les chatbots alimentés par l'IA encouragent l'auto-assistance, réduisent le volume de tickets, automatisent la résolution de requêtes banales et basiques et augmentent la productivité des agents.

Par conséquent, si vous recherchez un ajout technologique à votre suite d'outils de service client, le chat en direct et les chatbots alimentés par l'IA sont ceux que vous ne devez pas manquer!

6. Agents du service client à distance

La pandémie COVID-19 nous a donné une expérience de tout ce qui est éloigné. Effectifs indépendants, collaboration à distance, service à distance et événements à distance – l'avenir du service client sera tourné autour du "éloigné" Fonctionnalité.

C'est un fait connu que les emplois de service à la clientèle peuvent également être bien accomplis à domicile. Avant cette pandémie, les équipes de support à distance n'étaient qu'une fonctionnalité intéressante, mais maintenant, elles sont devenues obligatoires.

Les agents du service client à distance sont non seulement plus rentables, mais ils répondent parfaitement aux exigences actuelles en matière de pandémie. Ils se révèlent également bénéfiques lorsqu'il s'agit de fournir une assistance sur différents fuseaux horaires.

Un autre avantage d'avoir des agents de service client à distance est que vos clients peuvent même rencontrer votre personnel d'assistance (situé à proximité), ce qui peut être très utile pour certains secteurs.

Alors, si vous vous demandez quelle est la «prochaine» chose dans le service client à distance? Les agents indépendants et les centres de contact à distance sont votre réponse!

7. Support omnicanal

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L'une des choses les plus imprévisibles concernant le service client est que vos clients vous contactent "Quand ils veulent" et "Comme ils veulent", et si vous ne répondez pas, ils sont très susceptibles de changer de marque. Par conséquent, vous devez garder vos lignes de communication ouvertes et en direct 24X7.

Un système de support omnicanal regroupe tous les canaux de communication pour offrir un support client en temps réel consolidé et intégré. Ainsi, vos clients peuvent appeler vos agents, participer à une session de dépannage de partage d'écran et fermer le ticket avec une réponse à une enquête partagée sur les réseaux sociaux sans avoir à changer d'instance.

Selon une enquête de 2019, 53% des répondants prévoyaient d'investir dans la technologie pour améliorer les services omnicanaux de leur entreprise.

Un système de service omnicanal permettra aux équipes de support client de gérer les parcours clients de bout en bout au lieu de se concentrer sur des points de contact autonomes.

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<p class=Source de l'image: McKinsey

En offrant une assistance omnicanale à vos clients, vous leur permettez d'obtenir "quoi" ils ont besoin "quand«Ils en ont besoin. Vous êtes constamment à leur disposition sur une plateforme de services de leur choix. Pour une meilleure résolution et collaboration, l'intégralité de votre interaction avec eux est accessible à chaque agent en temps réel.

Il est donc acquis que le support omnicanal va dominer les tendances du service client de cette année.

8. Assistance clientèle pour la gestion des crises

La pandémie COVID-19 a engendré plusieurs nouvelles normes, et un support client robuste pour la gestion de crise en fait partie. Il a imposé la fermeture de nuit des bureaux à travers le monde, avec des millions de clients laissés avec des requêtes et des connaissances en suspens "que ce passe t-il après".

La pandémie a également persuadé les dirigeants de se concentrer sur le soutien à la gestion de crise comme l'une des tendances futuristes du service client découlant de mesures proactives de satisfaction client.

Jetez un œil au cycle de vie de la gestion de crise de Deloitte:

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<p class=Source de l'image: Deloitte

Un module complet de planification et de simulation de gestion de crise assure la préparation aux crises et la préparation aux événements qui peuvent, autrement, conduire à la frustration des clients. La diffusion proactive des informations liées à la crise permet à vos clients de vous considérer comme une marque forte et fiable à laquelle ils peuvent faire confiance dans toutes les situations.

Un excellent exemple de connexion avec vos clients en temps de crise est de Mckinsey, et illustré ci-dessous:

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L'un des points clés à considérer ici est d'assurer la transparence en temps de crise. Vos clients ne voudraient jamais être servis de fausses promesses et assurances. Une reconnaissance claire des problèmes à résoudre et un partage d'informations sur les mesures à prendre pour les contrer – un support client solide pour la gestion de crise en découle.

Les incidents de Best Buy partageant sa mise à jour COVID-19 et des informations critiques avec ses clients sont un exemple louable que les marques peuvent suivre. C'est également un pionnier pour les efforts dans cette direction d'autres marques à l'avenir.

9. Expérience de service client personnalisée

Les clients sont prêts à quitter une entreprise qui ne leur offre pas une expérience personnalisée. Ce sera donc l'une des tendances majeures du service client cette année et améliorera l'expérience client et régnera sur l'ensemble du secteur.

Les experts du marché et du commerce électronique recommandent également de garder la personnalisation en premier dans les stratégies de transformation numérique et de montrer aux clients uniquement ce qu'ils veulent voir. Offrir des recommandations de produits uniques et des promotions personnalisées est un moyen d'y parvenir.

Cependant, la personnalisation nécessite la collecte et le traitement d'énormes quantités de données clients qui sont en grande partie non structurées dans la plupart des organisations.

Par conséquent, si vous souhaitez faire un pas dans cette direction, il est important d'opter pour des référentiels de données centralisés ou un traitement de données basé sur l'IA et le ML pour identifier les tendances et les modèles dans les données clients.

La personnalisation est également devenue un goulot d'étranglement pour les acteurs établis qui n'ont toujours pas fait un pas dans cette direction. Les clients habitués aux expériences personnalisées proposées par de grandes marques comme Amazon et Google attendent désormais les mêmes standards de service de leur part.

Les dirigeants de l'expérience client peuvent surmonter cela en numérisant les processus de base derrière les parcours clients les plus cruciaux et en alignant l'organisation pour fournir des produits tangibles spécifiques au client.

10. Priorité au service client

En 2013, McKinsey a parlé d'un changement de paradigme dans le service à la clientèle qui consistait à se concentrer sur l'ensemble du parcours client, plutôt que sur les points de contact. Avance rapide de quelques années de plus, et cela est devenu encore plus crucial en raison de la pandémie de COVID-19. Les clients attendent différentes choses des agents de service, et les marques redéfinissent le succès des clients.

À partir de chiffres et de graphiques purs, le succès des clients s'est transformé en expériences heureuses partagées entre les communautés.

Que signifie le service client pour les professionnels?

  • Un accompagnement personnalisé à chaque client
  • Faire un effort supplémentaire pour la satisfaction client
  • Surveiller les clients mécontents et essayer de les ravir
  • Prendre ses responsabilités pour tout – bon ou mauvais

Que signifie le service client pour les clients?

  • Communication transparente délivrée sans effort
  • Assistance en temps réel sur un canal de leur choix
  • Véritable préoccupation et implication active de l'agent de soutien
  • Les retours sur lesquels les marques travaillent réellement
  • Obtenir des notifications personnalisées au lieu des newsletters traditionnelles

Cet accent se déplace vers les appels de service client pour l'intégration des méthodes traditionnelles de service client avec la technologie et le support client basé sur les données.

Tendances du service client 2021 – Élaborez une stratégie pour rester au top

Le service à la clientèle est un secteur d'activité en forte évolution qui réagit aux perturbations technologiques et industrielles. Par conséquent, pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez adopter la disruption, l'innovation et marcher vers une transformation numérique percutante.

Les clients deviennent de plus en plus vitaux et préjudiciables pour toutes les entreprises du monde entier. Par conséquent, il est temps de favoriser une culture organisationnelle construite autour d'eux et de se concentrer également sur les aspects humanisés du soutien. Inspirez-vous des tendances du support client partagées dans ce blog et gardez une longueur d'avance sur vos concurrents.

Auteur invité: Jared Cornell est un spécialiste du support client, un évangéliste du marketing et un amoureux des livres, associé à Chat ProProfs. Jared est passionné par le support client et adore résoudre les requêtes des clients. Il est toujours désireux de développer de nouvelles stratégies pour aider les clients à la recherche d'une assistance par chat en direct pour une expérience agréable. Connectez-vous avec Jared sur Twitter.