Quand commence l'expérience client de votre public?

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Quand commence l'expérience client de votre public?

Considérez-vous que chaque département de votre entreprise fait partie de l'expérience client?

En 2007, Harvard Business Review a déclaré: «L'expérience client est la réponse interne et subjective des clients à tout contact direct ou indirect avec une entreprise. Le contact direct se produit généralement au cours de l'achat, de l'utilisation et du service et est généralement initié par le client. Le contact indirect implique le plus souvent des rencontres imprévues avec des représentations des produits, services ou marques d'une entreprise et prend la forme de recommandations ou de critiques de bouche-à-oreille, de publicités, de reportages, de critiques, etc. "

Depuis 2007, les entreprises ont vu un changement dans les tendances marketing, comme le marketing de contenu, qui nécessiterait une mise à jour de cette définition.

Qu'est-ce que l'expérience client en 2020?

L'expérience client est la somme de tous les points de contact d'une personne avec une marque, à la fois perturbateurs et engageants. Avec l'évolution des tendances marketing vers le marketing de contenu, ce qui a été considéré "Indirect" serait maintenant appelé "Perturbateur," et "Direct" est maintenant "Engageant."

Le marketing de contenu offre aux marques la possibilité de transformer les campagnes marketing en un contenu attrayant que les acheteurs potentiels recherchent et suivent sur des plateformes comme Instagram et Youtube.

Comprendre l'expérience client de votre public

  1. Conscience
  2. Considération
  3. achat
  4. Le suivi
  5. Plaidoyer
  6. Valeur émotionnelle
Les 3 étapes de l'expérience client du parcours de l'acheteur

Conscience

Très rarement, une personne achète votre produit immédiatement après avoir appris elle-même votre marque, à quelques exceptions près comme les salons professionnels, les festivals de food trucks, les centres commerciaux et en vacances.

Votre présentation de découverte de marque, quel que soit le support, déterminera si votre public se fait une opinion suffisamment positive de votre marque pour passer à l'étape de réflexion du parcours de l'acheteur.

Parcours client de Sarah

Sarah cherche un nouveau nettoyant pour le visage et décide de rechercher en ligne le «Des lavages de premier ordre pour les femmes.» Le meilleur résultat de Google est un article de blog intitulé «Les 7 meilleurs lavages du visage des femmes en 2020.» Sarah parcourt cette liste et clique sur la marque en haut de la liste. Leur site Web prend trop de temps à charger, alors elle recule et clique sur une autre marque de la liste.

Contrairement à la marque la mieux notée, ce site Web se charge instantanément, attirant son attention et l'impliquant avec un contenu pertinent. Sarah visite la page des produits et voit des critiques 5 étoiles pour un nettoyant pour le visage. Après avoir cliqué sur le produit pour le nettoyant pour le visage, elle décide de trouver la marque sur Instagram pour regarder leur contenu.

Sarah a apprécié le contenu qu'ils ont publié et a décidé de leur donner un suivi, mais peu de temps après, elle a été distraite par d'autres contenus sur les réseaux sociaux et n'a pas réussi à finaliser l'achat.

Le site Web

Un site Web correctement conçu sert de base à votre présence marketing numérique. Votre public potentiel doit être en mesure de comprendre rapidement qui vous êtes, ce que vous proposez et pourquoi votre marque est importante, et quand je dis rapidement, je veux dire en 3 à 5 secondes. Dans le cas de Sarah, un temps de chargement lent a créé trop de friction entre elle et une marque.

Délai de 1 seconde dans l'expérience client lors du chargement de la page

Source de l'image: Business2community

Avis / Témoignages

«93% des consommateurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions d'achat.» (Podium)

Les témoignages sont plus précieux que l'or pour les entreprises. Si votre marque s'efforce de créer une expérience unique pour les clients à chaque point de contact tout au long du parcours, vous bénéficierez de témoignages percutants. Sarah a vu un grand nombre de critiques 5 étoiles et a immédiatement fait confiance à la qualité du nettoyant pour le visage, et elle n'est pas la seule à le faire. Pensez à la dernière fois que vous avez recherché un produit sur Amazon, avez-vous acheté après avoir consulté les avis?

Des médias sociaux

Fournir un contenu de valeur sur les médias sociaux montrera que votre marque est une autorité dans l'industrie et que vous vous souciez de vous connecter avec votre public. Sarah a pu trouver suffisamment de valeur dans le contenu de cette marque pour souhaiter des mises à jour régulières de sa part.

Consultez les témoignages sur les réseaux sociaux pour connaître l'expérience de vos clients
Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Quelle première impression votre site Web laisse-t-il? Les visiteurs peuvent-ils accéder à l'emplacement souhaité en moins de trois clics?
  • Quelle valeur donnez-vous aux clients à partager avec leurs amis?
  • Quelle valeur votre marque apporte-t-elle actuellement sur les réseaux sociaux?

Considération

Votre marque n’est pas seulement confrontée à l’obstacle de se positionner au-dessus de la concurrence; vous vous efforcez de rester «au premier plan» dans une société inondée d'appareils et de distractions. Bien qu'un acheteur puisse être intéressé par votre produit, comprendre qu'il a besoin de votre produit et passer du temps à réfléchir au problème qu'il s'efforce de résoudre avec votre produit, c'est à vous de poursuivre l'expérience client en lui envoyant un contenu précieux de manière cohérente.

«En 2018, 74,58% des commandes d'achat en ligne ont été abandonnées, c'est-à-dire non converties en achat.» (Statista)

Parcours client de Sarah

Une semaine plus tard, Sarah était une fervente adepte des vidéos publiées par cette marque sur Youtube. En combinant leur compte Youtube et Instagram, Sarah se familiarisait avec la marque et apprenait à anticiper le contenu qu'elle publiait. Elle a même commencé à partager les vidéos de la marque avec ses amis pour obtenir leur avis.

Marketing de contenu

Le marketing de contenu est une opportunité de faire passer votre marque de la création d'annonces indésirables et perturbatrices à une marque qui renforce l'autorité et la notoriété grâce à un contenu éducatif et informatif.

Chaîne Youtube

Youtube est une plate-forme de marketing entrant connue pour créer des fans enthousiastes. Le contenu conçu autour du spectateur, et non de votre entreprise, guidera votre équipe dans la création de contenu en rapport avec les besoins du spectateur et stimulera les ventes.

(incorporer) https://www.youtube.com/watch?v=WWcpTsCLDM4 (/ incorporer)

Campagne par e-mail

Les campagnes d'e-mail automatisées conçues pour générer des conversions fourniront la valeur et la preuve sociale nécessaires pour dissiper toute objection. Vous trouverez ci-dessous un exemple de campagne d'e-mail automatisée conçue pour induire une conversion pour une entreprise basée sur les services.

Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Votre marketing est-il basé sur les besoins de vos clients ou les besoins de votre marque en matière de ventes?
  • Votre marque a-t-elle mis en place des processus automatisés pour communiquer avec des clients potentiels?
  • Avez-vous défini des KPI clairs pour mesurer l'engagement de votre public sur ces plates-formes?

achat

Une combinaison de rendement médiatique élevé, de réduction de la durée d'attention et de diminution de la fidélité à la marque a créé un environnement économique privilégiant la réduction des frictions entre vos acheteurs et le processus de conversion. Non seulement le produit et l'offre doivent fournir de la valeur, mais la livraison doit également rendre la conversion transparente.

Parcours client de Sarah

En parcourant Instagram, Sarah a montré une publicité payante de la marque de soins de la peau qu'elle suivait. La publicité partageait une offre d'une durée limitée pour le nettoyant pour le visage exact qu'elle avait regardé sur leur site Web. Elle a cliqué sur l'annonce, qui l'a dirigée vers la page du produit.

Après avoir ajouté le produit à son panier, elle a reçu une offre contextuelle pour combiner une crème hydratante à la commande à un tarif réduit supplémentaire. Faisant confiance à l'autorité de la marque, elle a ajouté l'article et finalisé son achat.

Réduire la friction

Avec le commerce électronique, des éléments tels que la faible confiance dans la marque, la mauvaise conception du site Web et les systèmes de paiement non sécurisés sont trois des nombreux points de friction qui empêcheront un client de finaliser un achat. Les tests A / B sont quelque chose que les marques de commerce électronique devraient exécuter toute l'année pour éliminer les goulots d'étranglement et optimiser l'expérience d'achat de leurs utilisateurs.

Produit / Service de qualité

Vous pouvez avoir le prix le plus bas, mais si votre produit ou service ne répond pas aux attentes, les gens éviteront votre marque. Comment sauront-ils la mauvaise qualité? Avis, avis, avis. Bien que cet article vise à partager le point de vue selon lequel l'expérience client existe également en dehors du produit ou du service, le manque de qualité ici conduira votre entreprise sur le terrain.

Ventes incitatives basées sur la valeur

Vous ne pouvez pas supposer que les gens connaissent votre marque aussi bien que vous. Les plans de marketing proactifs avec des promotions croisées ou des ventes incitatives sont un excellent moyen de fournir à vos acheteurs une valeur dont ils n'étaient pas conscients.

Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Votre entreprise a-t-elle un plan proactif de ventes mensuelles ou de ventes incitatives croisées?
  • Collectez-vous activement des données sur votre taux de conversion, en utilisant Google Analytics sur votre site Web ou via Facebook Pixel pour comprendre où se produisent les abandons. Dans votre processus marketing?

Suivre

Pouvez-vous penser à un moment où vous avez passé des heures en attente avec le service client en attendant de parler avec une personne réelle? Avez-vous pensé à laisser un commentaire élogieux ou une plainte après cela?

La valeur d'un client ne s'arrête pas lorsqu'il termine un achat et la qualité de son expérience pendant le suivi peut avoir un impact sur l'opinion de votre marque qu'il partage avec les autres.

Une entreprise proactive peut utiliser le suivi, des jours et des semaines après un achat, pour transformer un client satisfait en un fan enthousiaste. Au contraire, un service client médiocre et un manque de communication automatisée peuvent pousser un client à faire des affaires avec des concurrents.

Parcours client de Sarah

Sarah était ravie du nettoyant pour le visage, mais a remarqué une éruption cutanée avec la crème hydratante. À ce stade, elle était toujours satisfaite de la marque mais souhaitait échanger ce produit. Sarah a passé trente minutes en ligne à la recherche d'un numéro de support client. La frustration a commencé à s'installer.

Elle a décidé de leur envoyer un e-mail au lieu de continuer à perdre du temps à chercher le numéro de téléphone. Saran a envoyé un e-mail détaillé avec son numéro de commande et a attendu. Une semaine plus tard, elle a reçu une réponse vague demandant plus de détails. À ce stade, elle avait renoncé à l'échange et voulait simplement récupérer son argent pour acheter à un concurrent.

Service client

«Les Américains parlent en moyenne à 15 personnes d'une mauvaise expérience du service client, contre 11 personnes à qui ils parlent d'une bonne expérience.» (Helpscout)

Les entreprises qui fournissent un service à la clientèle médiocre, comme les services publics à domicile, peuvent s'en tirer avec un service à la clientèle de qualité inférieure car vous avez peu de possibilités de partir pour un autre fournisseur. Pour toute autre entreprise, vous devez être fier du service et de l'assistance que vous offrez à vos clients.

Récompenses de fidélité

Les programmes de fidélité et les offres spéciales mensuelles sont deux façons de s'engager avec votre clientèle existante et d'augmenter leur valeur à vie.

«Saviez-vous qu'il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant?» (Invespcro)

Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Votre entreprise a-t-elle des attentes et des procédures en place pour les demandes de service client?
  • Avez-vous mis en œuvre des campagnes d'e-mail automatisées pour engager les clients existants et augmenter la valeur à vie?

Plaidoyer

«72% des consommateurs disent que les témoignages et avis positifs augmentent leur confiance dans une entreprise.» (BigCommerce)

Comme indiqué dans l'étape de sensibilisation du voyage, les témoignages et les critiques sont équivalents à de l'or pour les entreprises. C'est lorsque vos clients partagent leurs avis en ligne et avec leurs amis que l'expérience client devient un outil marketing.

Parcours client de Sarah

Sarah est passée d'une fan enthousiaste en devenir à l'achat d'un concurrent en une seule étape de l'expérience acheteur. Le service client médiocre lui a enlevé toute la valeur fournie aux autres niveaux et elle s'est assurée de laisser un commentaire partageant son expérience.

Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Votre marque demande-t-elle activement des avis via des suivis automatisés avec des offres de réduction?
  • Tirez-vous parti de vos témoignages en les intégrant sur votre site Web et dans votre contenu de médias sociaux

Valeur émotionnelle

L'histoire de votre marque, ou le but de votre marque, peut être la valeur critique qui distingue votre entreprise et catalyse l'expérience client de la découverte à la transaction, et finalement les fans délirants.

J'utilise l'expression «peut être» et j'ai gardé cette partie pour la fin parce que toutes les marques n'ont pas encore une cause ou un objectif clair à partager. Ceux qui l'incluent déjà à chaque étape de l'expérience client, ajoutant une valeur sentimentale qui crée un lien personnel entre l'acheteur et la marque, augmentant la confiance et la fidélité de la marque.

«86% des consommateurs estiment que les entreprises devraient prendre position pour les problèmes sociaux et 64% de ceux qui ont déclaré qu'il était 'extrêmement important' pour une entreprise de prendre position sur un problème social ont déclaré qu'ils étaient 'très susceptibles' d'acheter un produit basé sur sur cet engagement. (S'engager pour de bon)

Toutes les marques ne peuvent pas être des chaussures Toms, mais chaque marque peut trouver une cause qui s'aligne sur ses valeurs fondamentales et incorporer un marketing de cause mutuellement avantageux dans son modèle commercial.

Répondez à ces questions avant de continuer:
  • Votre entreprise soutient-elle une cause qui correspond à vos valeurs fondamentales?
  • Partagez-vous activement votre initiative de cause et l'incorporez-vous à votre offre?

Emballer

Une entreprise qui utilise une approche proactive pour créer une expérience client à chaque étape de son activité peut faire de ses clients potentiels des fans enthousiastes qui attirent de nouvelles affaires grâce au bouche-à-oreille.

Vous comprenez désormais mieux ce qu'est l'expérience client, quand elle commence et comment votre marque peut ajouter de la valeur à chaque étape du parcours de l'acheteur. Il est temps de l'écraser!

Auteur invité: Colby Flood est le propriétaire de Brighter Click, une agence de marketing numérique basée à Burlington, Caroline du Nord. Grâce à ses méthodes de marketing éprouvées et à ses outils conviviaux, il s'efforce de rendre le marketing numérique transparent et efficace pour les propriétaires d'entreprises locales.