Pourquoi devriez-vous gamifier votre programme de fidélisation client (et comment le faire)

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Pourquoi devriez-vous gamifier votre programme de fidélisation client (et comment le faire)

Avez-vous
jamais trouvé debout toute la nuit, essayant de passer un seul niveau d'un
jeu vidéo sur lequel vous êtes coincé depuis des heures? Vous avez peut-être été emporté par
L'engouement de Candy Crush pour partager fièrement votre score avec le monde via les réseaux sociaux
pages.

Qu'est-ce qu'un bon jeu que nous trouvons si addictif? Quoi qu'il en soit, de nombreuses marques essaient de le capturer et de l'appliquer au comportement des consommateurs. Voyons donc comment la gamification s'applique à la fidélité à la marque et à la fidélisation de la clientèle.

Tout d'abord… qu'est-ce que la gamification?

Gamification pour la fidélisation de la clientèle gamification

En substance,
gamifier quelque chose, c'est prendre cet élément amusant et engageant des jeux, et
l'appliquer à un processus par ailleurs ordinaire ou banal.

Et quand je dis «jeux», n’imaginez pas des gars avec des casques assis devant des PlayStations et des Xbox avant les premières heures du matin. Le jeu fait référence à tout, du Scrabble à une carte à gratter de style «Collect 3 to Win».

En fait, si vous avez déjà commandé une pizza via l'application Dominos et suivi votre commande de la préparation au four, puis du magasin à votre porte d'entrée, vous avez été engagé dans la gamification.

Ou que diriez-vous lorsque LinkedIn vous informe que votre profil n'est complété qu'à 58%, et que vous devriez «passer au niveau supérieur» pour un profil complet pour améliorer vos chances d'être remarqué par les recruteurs? C'est aussi de la gamification.

Profil LinkedIn pour la gamification de la fidélisation de la clientèle

Les jeux motivent des comportements spécifiques à travers des objectifs, des repères et des récompenses – un peu comme des programmes de fidélité. Il est logique que la gamification soit finalement liée à la fidélité à la marque et à la fidélisation de la clientèle.

D'accord… alors qu'est-ce que la gamification signifie en termes de fidélité des clients?

L'idée est d'ajouter des composants de jeu à un programme de fidélité afin d'engager les clients et de les encourager à participer. Bien que les récompenses soient toujours l'incitation ultime à rejoindre un programme de fidélité, un processus gamifié garantit que les clients restent engagés tout au long du processus et ne perdent pas leur intérêt.

Essentiellement, c'est l'occasion de créer une expérience client mémorable et de renforcer le lien émotionnel avec une marque. Étant donné que les consommateurs qui se sentent émotionnellement liés à une marque ont une valeur à vie 306% plus élevée, il n'est pas étonnant que les entreprises aient commencé à adopter cette technique.

En fait, une étude récente de Forrester a révélé que la connexion émotionnelle est un moteur beaucoup plus important pour la fidélité des clients que des choses comme la facilité ou l'efficacité.

Cela est particulièrement vrai parmi les marques avec une forte clientèle de la génération Y et de la génération Z. Une récente étude COLLOQUY a révélé que plus d'un quart des Millennials restent engagés dans un programme de récompenses en raison de mécanismes de gamification comme les badges et des éléments compétitifs comme les classements, par exemple.

Quelles marques sont à l'avant-garde de la gamification en matière de fidélisation de la clientèle en ce moment?

Suivi des commandes pour la gamification de la fidélité des clients
suivre la commande pour la gamification de la fidélité des clients

J'ai déjà mentionné comment Dominos rend quelque chose d'aussi routinier que de commander une pizza plus excitante; cette fonction de «suivi de votre commande» permet également une expérience client plus pratique et donne également un élément de contrôle au client.

Starbucks Rewards est un autre excellent exemple d'un programme de fidélisation qui sait comment jouer sur le penchant des gens pour les jeux. Stamp Me Loyalty Solutions a écrit une étude de cas approfondie sur la façon dont Starbucks a réussi à révolutionner la façon dont les clients apprécient leurs boissons chaudes de marque.

Pendant le café
les amateurs qui téléchargent l'application Starbucks Rewards seront probablement plus
enthousiaste à l'idée de pouvoir payer via l'application, sauter la file d'attente et profiter gratuitement
recharges en magasin, la gamification est ce qui maintient les clients accrochés à long terme.

Application Starbucks Rewards pour la ludification de la fidélité des clients

Starbucks
utilise des défis tels que «Essayez chacun de ces éléments entre la date X et la date Y pour
collecter 150 étoiles bonus »pour encourager les clients à élargir leurs choix de menus
(cela permet également à la chaîne de café de promouvoir de nouveaux ajouts au menu).

Étant donné que Starbucks Rewards a dépassé Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay en tant qu'application la plus populaire pour le paiement mobile aux États-Unis en 2018, il semblerait que Starbucks fasse quelque chose de bien!

Comment puis-je gamifier mon programme de fidélisation client?

Évidemment,
les exemples ci-dessus fonctionnent exceptionnellement bien pour ces marques particulières, mais comment
vous allez jouer votre programme de fidélité spécifique dépend en fin de compte de votre
entreprise unique.

Considérer
quel groupe démographique la majorité de vos clients intègrent, et tracer une
récit gamifié à votre programme de récompenses qui, selon vous, plaira à votre
clientèle principale.

Pour commencer,
tout bon jeu comprend les cinq composants suivants, essayez donc d'incorporer
les intégrer dans vos stratégies de fidélisation des clients du mieux que vous pouvez:

1. Vous accomplissez des tâches? Vous recevez des points.

Accumuler des points est naturellement gratifiant, car il
inspire un sentiment de progrès. Assurez-vous que votre programme de fidélité est conçu
façon dont les clients accumulent au moins un point unique à chaque achat ou autre
un engagement actif avec votre marque.

2. Atteindre un jalon? Progressez au niveau suivant.

La division d'un jeu en niveaux permet aux joueurs de savoir où ils en sont. Plutôt que de configurer votre programme de fidélisation de manière à ce que les clients se "remettent à zéro" après avoir échangé leur récompense, pourquoi ne pas les faire passer au "niveau suivant" à chaque échange de récompense? Cela les empêche de se sentir comme s'ils tournaient en rond.

3. Vous voulez comparer vos scores? Vérifiez le tableau des leaders.

Les tableaux de classement permettent aux joueurs de voir comment ils se comparent à leurs concurrents. En permettant aux clients de voir comment ils effectuent le suivi, vous jouez sur la séquence de compétitions des gens et créez un sentiment d'urgence à «rester au top».

4. gravir les échelons? Recevez une forme de reconnaissance.

Quelque chose d'aussi simple qu'un badge ou un jeton qui s'affiche
le statut d'un joueur dans le jeu est suffisant pour lui faire sentir reconnu
leurs efforts, alors qu'ils se dirigent vers leur prochaine récompense.

5. Pourquoi jouer? Pour surmonter un défi.

Chaque jeu a besoin d'un conflit qui doit être résolu ou d'un défi qui doit être surmonté pour que le récit se termine. Avec une structure similaire entre un modèle de jeu de base et un programme de récompenses, il est facile d'appliquer le même principe à la fidélité des clients.

Pour utiliser à nouveau l'exemple «Essayez ces articles» de Starbucks,
ces petits jeux créent un défi pour le client à surmonter, avec un temps
limite pour le garder intéressant.

Alors… pouvez-vous voir pourquoi la gamification est importante pour la fidélité des clients?

J'espère que vous pouvez maintenant voir pourquoi la gamification est si importante pour la fidélité des clients et comment vous pouvez mettre en œuvre efficacement ces stratégies dans votre propre programme de fidélité, quel que soit le type d'entreprise que vous avez.

N'oubliez pas… tout le monde aime un bon jeu. Le plus
efficacement, vous pouvez utiliser ce trait pour encourager la fidélité des clients, plus
votre programme de récompenses sera couronné de succès.

Guest author: Brad Davis est rédacteur publicitaire pour Stamp Me Loyalty Solutions et rédacteur pigiste pour de nombreux clients dans diverses industries. Il est devenu apte à écrire des articles de presse, des articles de fond, des livres électroniques pédagogiques, des blogs d'entreprise et d'autres formes de contenu Web. Quand il n'est pas assis dans des cafés à manger des sandwichs et à écrire du contenu, il est juste assis dans des cafés à manger des sandwichs.