Comment faire un audit de réputation pour votre marque (et pourquoi vous devriez le faire)

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Comment faire un audit de réputation pour une marque

De nombreuses sources créent la réputation d'une marque.

Obtenir une rétroaction positive, répondre aux tendances, être conscient des concurrents, glaner des informations sur l'audience et établir des relations avec les clients jouent chacun un rôle dans la construction d'une bonne réputation pour une entreprise.

La collecte et l'analyse de ces informations sont essentielles pour développer et gérer votre réputation en ligne, mais ces tâches impliquent beaucoup de données.

L'écoute sociale en tant qu'outil marketing puissant est une tendance majeure en 2020 et les plateformes de surveillance des réseaux sociaux sont indispensables pour gérer les nombreuses tâches impliquées dans le maintien de votre réputation en ligne en bonne santé.

Dans cet article, j'explorerai un élément important de la gestion de marque: l'audit de réputation en ligne.

Un audit de réputation est souvent le point de départ d'un travail sur la réputation en ligne de l'entreprise, qu'il s'agisse de la renforcer et d'augmenter sa portée, de changer la position d'une marque sur le marché ou de répondre à un sentiment négatif chez les clients.

Qu'est-ce qu'un audit de réputation et pourquoi est-il important?

Un audit de réputation de marque analyse les mentions d'une marque, du nom de l'entreprise, d'une tendance, d'un événement ou d'autres sujets spécifiques. Un système de surveillance sociale comme Brandwatch ou YouScan collecte les données en un seul endroit afin qu'elles puissent être examinées. Un audit approfondi fournit des informations sur le lancement d'une nouvelle entreprise ou d'un nouveau produit ainsi que sur l'efficacité des campagnes marketing.

Avec un audit de réputation, vous pouvez:

  • Analyser les relations clients avec l'entreprise. Vous identifierez les commentaires positifs et négatifs sur la marque en général ainsi que le sentiment envers divers critères spécifiques tels que le prix, la qualité et les services. Cela vous aide à résoudre les problèmes de votre client.
  • Identifiez les problèmes liés aux processus métier. Par exemple, les clients refusant de commander à nouveau parce qu'un livreur était impoli.
  • Identifiez de nouveaux groupes d'audience.
  • Comparez votre marque à la concurrence.
  • Analyser les leaders du marché et définir les points de développement de la marque.
  • Identifiez les informations des utilisateurs afin d'améliorer les produits et préparer une stratégie de contenu ou changer le positionnement de la marque.
  • Mener une analyse de marché avant de lancer un nouveau produit et peut-être même prévoir les tendances émergentes.

Votre audit de réputation peut être une étude indépendante ou un complément à l'analyse hors ligne. À mesure que les plateformes de surveillance deviennent plus sophistiquées, les entreprises ont plus de possibilités d'utiliser les données d'audit au lieu de mener des enquêtes. Les audits sont plus fiables que les enquêtes et les groupes de discussion, car ils utilisent des opinions non filtrées de l'audience d'une marque.

Audit de réputation et suivi de marque

D'abord, un peu
terminologie:

Qu'est-ce que la surveillance de marque?

La surveillance de la marque vous permet de garder un œil sur la réputation de votre marque et de rester au fait des commentaires des utilisateurs qui nécessitent une réponse en scannant les mentions quotidiennement.

Par exemple, un client est contrarié par un retard de livraison. Il ou elle écrit un commentaire décevant sur Twitter. La marque, qui suit les mentions de la marque, voit ce commentaire dans les 30 minutes. Il répond par des excuses, explique la situation et offre une remise sur la prochaine commande.

L'entreprise a maintenant dépassé ses attentes et leur a laissé une expérience positive au lieu d'une expérience négative, les obligeant à recommander votre marque à leurs amis.

Qu'est-ce qu'un audit de réputation?

Un audit de réputation examine les mentions de marque sur une période spécifique.

Par exemple, le
entreprise change de positionnement sur le marché et souhaite savoir comment ses clients
réagir. L'audit montre un petit nombre de discussions liées à la marque. La marque
les comptes officiels des médias sociaux sont actifs, révélant qu'il n'y en a pas assez
mentions de marque en dehors des communautés de marques. De plus, l'audit montre que
la marque est moins mentionnée le week-end. De telles informations peuvent façonner l'avenir
campagnes publicitaires pour avoir le plus grand impact.

L'audit répond également à la question précise sur laquelle il a été conduit: comment les clients de l'entreprise ressentent-ils son changement de positionnement?

Supposons, par exemple, que les utilisateurs perçoivent le changement de marque de manière négative. Les commentaires reflètent que le public pense toujours que la qualité des produits est faible et certains pensent même que les changements représentent un échec de l'entreprise à être rentable.

Ces problèmes peuvent
ont été évités si la marque avait examiné le sentiment des utilisateurs avant de modifier son
conception et positionnement.

Marque mentionne un résumé de l'audit de réputation

Les audits sont utiles pour
plus que des biens et des services. Des événements spécifiques peuvent également bénéficier du sentiment
analyse, comme un cas dans la pratique de Topface Media où nous avons surveillé un film.

Entre la sortie
des première et deuxième parties du film, nous avons surveillé l'attitude du public
vers les personnages du film et les acteurs impliqués. Nous avons examiné l'audience
sentiment ainsi que le nombre de mentions pour les personnages individuels et
acteurs.

Grâce à cette analyse, Topface Media a déterminé les favoris du public, les principales tendances de la conversation sur les réseaux sociaux et la réaction des utilisateurs à la bande-annonce. Nous avons également compilé des «personnages de spectateurs».

Ces informations peuvent
plus tard être utilisé pour la publicité, les affiches, etc.

À quoi ressemble un audit de réputation?

La première étape de l'audit consiste à mettre en place un système de suivi. Votre système doit tenir compte de la complexité du nom de marque: le caractère unique du nom, le nombre de mots qu'il contient et les mots à exclure. La précision de votre audit dépend de la configuration correcte de ce système.

Un audit peut analyser:

  • Dynamique, saisonnalité et pics du nombre total de mentions
  • Dynamique et amplitude du sentiment des mentions
  • Marque mentionnant les sources, identifiant les sources les plus prometteuses ou ayant le plus d'impact
  • Les critères les plus importants pour évaluer un produit ou un service, en fonction de l'audience d'une marque (tels que le goût, la couleur, le prix, la qualité, la livraison ou d'autres facteurs)
  • Discussions avec le public, identification des «personnages négatifs» et des défenseurs potentiels de la marque
  • Groupes d'audience, identifiant les groupes négatifs ou fidèles à certains aspects d'un produit ou d'un service (tels que le goût, la couleur, le prix, la qualité et la livraison). Par exemple, les femmes au foyer de 25 à 45 ans des grandes villes s'intéressent à la rapidité de livraison: l'audit montre qu'il s'agit de la plus grande catégorie d'objections. Cependant, ils ne sont pas sensibles aux prix: l'audit n'a trouvé que quelques commentaires sur ce sujet avec un sentiment majoritairement neutre.
Analyse de l'opinion du public perception de l'audit principal de la réputation du personnage féminin

De plus, le
L'audit doit contenir un guide d'action: les conclusions et recommandations finales
sur la stratégie de contenu, la mise en place d'une campagne publicitaire et d'autres actions
perspectives déterminées par le but de l'étude.

Devriez-vous effectuer votre audit de réputation en interne ou embaucher un entrepreneur?

Pourquoi ne pas effectuer vous-même un audit?

Alors que le logiciel de surveillance d'aujourd'hui est plus sophistiqué et fonctionnel que jamais, la plupart des marques auront de meilleurs résultats en faisant confiance à un professionnel qualifié pour interpréter les données. Mettre des analyses entre les mains de spécialistes peut vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent.

Un audit d'abord
nécessite la collecte de données. Les machines derrière les plateformes de surveillance ne peuvent pas
identifiez toujours le véritable sentiment d'un commentaire. Ils ont mal lu le sarcasme ou ne parviennent pas à
déterminer si l'utilisateur a une attitude positive ou négative envers le
marque.

Pour cette raison, un réglage manuel de la tonalité est requis. Cela est particulièrement important pour les marques et les produits qui ont des caractéristiques techniques complexes, telles que les pièces automobiles, les produits informatiques et les logiciels. Cela prend du temps, mais un expert a une formation et des techniques pour accélérer le traitement du sentiment d'une grande quantité de données.

La prochaine étape du
audit consiste à analyser et à formater les données. Agences qui travaillent avec la surveillance
les systèmes bénéficient en permanence de tarifs spéciaux leur permettant de mener
la recherche sur un sujet spécifique à un coût bien moindre.

Ces coûts d'abonnement inférieurs et l'efficacité des agences peuvent signifier que la sous-traitance de votre audit de réputation à des professionnels est en réalité beaucoup moins coûteuse que de souscrire vous-même à un système de surveillance et de mener vos recherches en interne. De plus, cela vous fait gagner du temps et vous permet de vous concentrer sur d'autres domaines de votre entreprise.

Emballer

Dans tout les cas,
effectuer un audit vous aidera à vous tenir au courant de la réputation actuelle de votre
marque. Le suivi de la réputation de votre marque vous donne un avantage concurrentiel,
aide à comprendre votre public et vous offre de meilleurs outils pour suivre
l'efficacité de votre stratégie marketing.

Auteur invité: Anna Dargie, je suis une experte en marketing spécialisée dans l'écoute sociale et la compréhension des clients. Je gère également des partenariats et le développement commercial et j'écris sur la réputation en ligne, l'analyse des médias sociaux et le marketing pour l'agence de marketing Topface Media.