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Que signifie vraiment «donner la priorité à vos clients»? S'agit-il simplement de produire des produits / services qui peuvent répondre aux besoins des masses? Ou s'agit-il de donner aux clients exactement ce qu'ils vouloir dans une capacité plus personnalisée?
Je parierais sur ce dernier. La première étape vers l'établissement d'une stratégie centrée sur le client consiste à apprendre à connaître vos clients – de la compréhension de leurs besoins et de leurs souhaits à l'identification de leurs problèmes et de leur historique d'achat.
Cela peut être fait en analysant des données en temps réel et perspicaces provenant de diverses plates-formes, sources et canaux sur lesquels vos clients peuvent interagir avec l'entreprise. Voici comment fonctionne le processus, résumé en quatre étapes interconnectées:
Collectez des données d'audience via divers canaux et plates-formes (pensez: site Web, application, médias sociaux, etc.)
Organisez et créez des segments personnalisés pour filtrer le public cible.
Identifiez les habitudes d'achat et de comportement des clients dans vos données.
Convertissez les informations sur l'audience en points à retenir.
3. Diffuser les informations collectées aux bonnes personnes au bon moment
«Pourquoi tant d'entreprises ont-elles du mal à se centrer sur le client, n'est-ce pas? Le volume, la vitesse et la variété des données clients qui existent désormais submergent de nombreuses organisations. Certaines entreprises ne disposent pas des systèmes et de la technologie nécessaires pour segmenter et profiler les clients. " – Revue de Harvard business
Il ne suffit pas de rassembler toutes les données et de les laisser reposer sur vos écrans virtuels. Les données sont inutiles si elles sont emprisonnées dans des silos et non partagées avec les bonnes équipes. À cet égard, les outils centrés sur le client peuvent être utiles.
En utilisant ces outils innovants, le contenu peut être localisé dans un tableau de bord centralisé, permettant aux gens d'accéder aux données à tout moment, cela aussi, avec un contexte complet. Ces outils CRM super utiles offrent des données à jour à portée de main, que vous pouvez utiliser pour mener des campagnes marketing pertinentes et personnalisées et stimuler l'engagement des utilisateurs ainsi que la fidélité à la marque. Un gagnant-gagnant pour tous.
4. Anticiper les besoins des clients et s'efforcer de pousser l'enveloppe
On a beaucoup parlé de la façon dont les entreprises obsédées par le client doivent anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne surviennent. Des personnalités mondiales telles que Steve Jobs, Henry Ford, etc. ont juré par ce principe.
En termes simples, dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises doivent anticiper les besoins des clients au lieu d'offrir aux clients ce qu'ils veulent après l'utilisateur l'exige. En d'autres termes, les entreprises doivent faire un effort supplémentaire et passer du temps à comprendre les tendances et les modèles d'utilisation futurs.
Sur la base d’années de données que votre organisation recueille sur vos clients idéaux, il est possible d’anticiper les besoins du futur marché et de stimuler l’innovation à une échelle sans précédent. D'autres moyens éprouvés pour anticiper les besoins des clients comprennent:
Rassembler des connaissances à partir de la recherche industrielle et des rapports de tendances
Suivez constamment les avis et les influenceurs de votre domaine.
Tirer parti d'outils et d'analyses en temps réel pour tracer les tendances et les modèles.
Prendre conseil auprès de conseillers professionnels et chevronnés.
Poser constamment les bonnes questions et rechercher les commentaires des clients sur les achats passés.
Itérer aussi souvent que nécessaire.
5. Recueillir les commentaires des clients et itérer, à chaque étape du processus
La collecte de commentaires fréquente et cohérente est un excellent moyen de rester en phase avec les besoins, les exigences et les souhaits de vos clients.
Heureusement, dans le monde connecté numériquement d’aujourd’hui, il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des utilisateurs, par exemple via des enquêtes en ligne, des e-mails, des SMS, des appels téléphoniques, des messages intégrés à l’application, des plateformes de réseaux sociaux, etc.
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L’idée est de recueillir des commentaires qualitatifs et de mettre en boucle les informations sur la feuille de route et les objectifs commerciaux de votre produit / service. Ce type de mécanisme de rétroaction proactif permettra aux clients de se sentir valorisés, et surtout, entendu par la marque (littéralement).
Un conseil pratique: chaque fois que vous rédigez un type de courrier électronique / d'enquête de rétroaction, essayez d'être bref, ciblé et simple.
Derniers mots
"L'orientation client est le facteur le plus important d'une digitalisation d'entreprise réussie puisque les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur le client" – Deloitte
Le besoin de l’heure est d’intégrer une philosophie du «client d’abord» dans votre stratégie opérationnelle quotidienne. Il est important de se rappeler qu'une culture centrée sur le client ne peut pas être construite sur des campagnes d'e-mail ponctuelles.
Les organisations doivent donner la priorité aux clients tout au long du cycle de vie des clients, répondre à leurs besoins et placer les clients au cœur de leurs opérations, une interaction à la fois.
Auteur invité : Srushti Shah est une femme ambitieuse, passionnée et hors des sentiers battus ayant une vaste exposition dans le marketing numérique. Elle travaille en tant que spécialiste du marketing numérique et rédactrice de contenu chez Acquire. Son objectif principal est de servir ses clients avec les dernières innovations dans son domaine menant à des résultats rapides et efficaces. Travailler au-delà des attentes et fournir les meilleurs résultats possibles est sa devise professionnelle. Outre le travail, elle adore voyager, explorer de nouvelles choses et passer du temps de qualité en famille. Contactez Srushti Shah sur Twitter ou LinkedIn
