Obtenir de nouveaux clients est toujours passionnant.
Mais la vraie croissance de l'entreprise vient des clients réguliers. Les recherches montrent que les clients qui reviennent dépensent 33% de plus par commande que les nouveaux clients.
Et ce n’est pas tout.
Ils sont également 77% plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et de générer des revenus supplémentaires.
Pourquoi est-ce important?
Parce que 92% des gens font désormais confiance aux recommandations personnelles plutôt qu'à la publicité payante lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
Toutes ces statistiques signifient une chose.
Si vous voulez grandir rapidement, vous devez transformer vos clients en fans fidèles et en défenseurs de la marque.
Dans cet article, je vais vous dire exactement comment procéder.
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Qu'est-ce qu'un défenseur de la marque?
Un défenseur de la marque est un client très satisfait qui propage volontairement de la positivité à propos de votre marque, parle en bien de votre entreprise sur les réseaux sociaux et autres plateformes publiques et influence les décisions d'achat de vos prospects avec un bouche à oreille positif.
Leur impact est énorme.
Selon des recherches, les défenseurs de la marque génèrent plus de 6 billions de dollars de dépenses de consommation annuelles et influencent 2 à 3 fois plus de nouvelles ventes par rapport à vos clients réguliers.
De solides défenseurs de la marque augmentent la notoriété de votre marque au-delà de votre public cible immédiat et éliminent les coûts associés aux stratégies traditionnelles de marketing et d'acquisition de clients.
C'est pourquoi les marques B2B et B2C se concentrent plus que jamais sur le développement de programmes de promotion de la marque et encouragent les clients à partager publiquement leurs expériences de marque positives.
Comment transformez-vous les clients réguliers en fans et fidèles enthousiastes?
J'expliquerai cela dans la suite de cet article.
7 conseils pour transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque
Vous ne pouvez pas compter sur des avis positifs aléatoires ou des références occasionnelles de clients satisfaits. Vous avez besoin d'une stratégie coordonnée pour convertir les sentiments positifs de vos clients en résultats commerciaux tangibles.
Voici quelques façons de le faire.
1. Comprendre ce qui motive le plaidoyer
Les défenseurs de la marque constitueront toujours une petite partie de votre clientèle globale. La plupart des autres clients achèteront auprès de vous (une ou plusieurs fois), mais ne s'engageront pas avec votre marque et n'en parleront pas beaucoup sur les plateformes publiques.
Gardez donc un œil sur les clients qui prennent le temps de faire passer un mot positif sur votre marque et de comprendre ce qui motive leur plaidoyer.
Comment peux-tu le faire?
- Exécutez des enquêtes sur site: Une question simple comme "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami", plus une petite explication de la réponse, peut vous donner une compréhension approfondie de ce qui rend vos clients heureux.
- Écoute sociale: Gardez un œil sur les personnes qui parlent favorablement de votre marque sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Pinterest, etc., interagissez avec elles et écoutez ce qu'elles disent.
- Clients réguliers: Une fois qu'un client a renouvelé son abonnement, demandez-lui ce qui l'a poussé à le faire et comment vous pouvez vous assurer qu'il renouvelle également la prochaine fois.
Il est crucial de savoir ce qui motive le plaidoyer car cela vous donne les informations nécessaires pour développer une stratégie efficace et à long terme pour votre entreprise.
2. Développer un processus d'intégration mémorable
Les premières impressions laissent souvent la plus forte empreinte dans l’esprit des gens.
C'est pourquoi le processus d'intégration de votre produit a un impact direct sur vos taux de fidélisation de la clientèle.
Selon une étude, 86% des personnes déclarent qu'elles sont susceptibles de rester plus longtemps avec un produit et même de payer plus qu'avant s'il dispose d'un meilleur processus d'intégration qui les éduque sur la meilleure utilisation du produit.
Lorsque les gens comprennent vraiment la valeur qu'ils peuvent tirer de votre produit et l'utilisent à son plein potentiel, ils sont beaucoup plus susceptibles de faire passer le mot également.
Comment créez-vous un processus d'intégration efficace?
- Au lieu de lancer toutes les fonctionnalités de votre produit à vos clients en même temps, demandez-leur pourquoi ils utilisent votre produit et ce qu'ils espèrent en tirer. Puis guidez-les vers les fonctionnalités les plus utiles qui correspondent à leurs besoins.
- Donnez-leur des modèles qu'ils peuvent commencer à utiliser immédiatement.
- Minimisez les points de friction afin que vos clients puissent commencer à utiliser les principales fonctionnalités de votre produit dès que possible.
- Développez une séquence d'e-mails d'intégration qui guide et éduque vos clients sur l'utilisation optimale de votre produit.
Transformer un étranger en prospect et un prospect en client demande beaucoup de travail. Ne le gaspillez pas en ignorant le processus d’intégration de votre produit.
C’est un fruit à portée de main que de nombreuses entreprises SaaS sous-estiment.
3. Développer une culture centrée sur le client
L'expérience client est le facteur le plus important qui détermine si un client devient un grand fan et un spécialiste du marketing de bouche à oreille pour votre marque ou votre plus grand critique.
C'est là que vous gagnez ou perdez des affaires futures.
Selon une étude, 55% des clients sont prêts à payer plus pour des marques ayant une culture centrée sur le client.
Qu'est-ce qu'une culture centrée sur le client?
Une culture où la satisfaction client et le bonheur sont au centre de toutes vos décisions d'affaires. Les entreprises centrées sur le client ne sous-traitent pas le service client à un seul service.
Au lieu de cela, il fait partie de leur système de valeurs fondamentales et chaque service se sent également responsable du succès des clients.
Zendesk, une plateforme de support client de premier plan, a mené une étude détaillée de plus de 45 000 entreprises dans 140 pays. L'une de leurs principales constatations était que 68% des clients étaient ennuyés lorsque leurs problèmes étaient transférés pour résolution d'un service à l'autre. Ils ont également constaté que 70% des clients s'attendent à ce que les entreprises collaborent entre les différents services en leur nom.
En termes plus simples, ne bousculez pas le client à cause de la structure interne de votre entreprise. Développer une culture où les problèmes des clients ont la plus haute priorité dans tous les départements et chaque section de l'entreprise s'efforce d'offrir une expérience client mémorable.
Pour développer une telle culture, vous avez besoin de personnes possédant les bonnes compétences.
Voici les compétences de service à la clientèle les plus importantes pour les entreprises modernes.
Les clients peuvent pardonner et oublier un manque de fonctionnalités ou un problème technique occasionnel dans votre produit, mais la plupart d'entre eux n'oublieront jamais une mauvaise expérience client.
Si vous investissez dans la création d'expériences mémorables, vos clients resteront plus longtemps et augmenteront les ventes de référence.
4. Récompensez les clients pour les références
J'ai déjà mentionné que les consommateurs modernes font davantage confiance aux recommandations personnelles qu'à la publicité payante pour prendre des décisions d'achat.
Pourquoi ne pas utiliser cette tendance pour générer plus de ventes et inciter vos clients satisfaits à faire connaître votre marque?
Démarrer un programme de parrainage / d'affiliation pour votre marque peut changer la donne.
Cela transforme les clients passifs, qui sont pour la plupart satisfaits de vos services, en spécialistes du marketing actifs, car ils reçoivent une récompense monétaire claire pour leur travail acharné.
C’est une stratégie éprouvée pour promouvoir la promotion de la marque qui est utilisée par les plus grandes marques du monde.
Selon une étude de Forrester, sur plus de 150 entreprises avec un chiffre d'affaires annuel minimum de 200 millions de dollars, 84% d'entre elles ont des programmes d'affiliation actifs.
Démarrer un programme d'affiliation présente un autre avantage.
Il vous permet de tirer parti de l'influence des blogueurs de haute autorité qui comptent des millions d'adeptes dans différentes niches.
La plupart d'entre eux sont toujours prêts à promouvoir un produit de bonne qualité qui paie bien pour les références.
C'est pourquoi le marketing d'affiliation est le plus populaire pour les blogueurs pour gagner de l'argent en ligne.
Pour en faire un programme encore plus attrayant, vous pouvez payer un taux de commission plus élevé à vos clients par rapport à tous les affiliés aléatoires qui n’ont jamais utilisé votre produit auparavant.
Cela ferait en sorte que vos clients se sentent spéciaux et encouragent en même temps d'autres affiliés à acheter votre produit avant de le promouvoir.
5. Offrez un programme de fidélité amélioré
Les programmes de fidélisation jouent un rôle crucial dans la promotion de la marque et la fidélité des clients.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité?
Il s'agit d'une stratégie marketing qui encourage les clients à s'engager avec votre marque de différentes manières (par exemple en achetant votre produit, en achetant des modules complémentaires, en renouvelant l'abonnement, en partageant votre contenu sur les réseaux sociaux, en parrainant de nouveaux clients, en ajoutant des photos de produits, en laissant des avis positifs, etc.) pour gagner des points de fidélité / récompenses.
Lorsqu'un client a suffisamment de points de fidélité, il peut les utiliser pour des avantages tels que des remises et des offres sur différents produits.
Cela renforce la fidélité à la marque, vous aide à gagner plus par client et augmente le pourcentage de ventes répétées.
Mais créer un programme de fidélité ne suffit pas.
La recherche montre qu'un ménage américain moyen détient des adhésions dans 29 programmes de fidélisation mais n'est actif que dans 12 d'entre eux.
Un programme de fidélité engageant est facile à utiliser et à comprendre (conversion transparente des points en dollars). De plus, il récompense les utilisateurs pour tout ce qui aide à faire connaître votre marque (pas seulement les ventes).
6. Offrez une valeur exploitable avec le marketing de contenu
Le marketing de contenu n'est pas seulement utile pour générer des prospects et les convertir en clients. Il est tout aussi important d'éduquer vos clients sur l'utilisation optimale de votre produit, de les fidéliser et de les transformer en défenseurs de la marque en leur donnant des tonnes d'informations gratuites exploitables.
Si vous publiez régulièrement du contenu de haute qualité, cela vous donne plus de chances d'engager les clients avec votre marque et de renforcer leur lien avec elle.
C'est pourquoi les spécialistes du marketing modernes le considèrent comme un élément clé de leur stratégie marketing globale.
Selon l'Université de Maryville, qui propose des programmes d'études en marketing numérique et de contenu depuis quelques années, les entreprises B2B dépensent en moyenne 45000 $ / an pour chaque membre de leurs équipes de marketing de contenu.
Cela constitue une part importante de leur budget marketing global.
Mais le retour sur investissement à long terme du marketing de contenu en vaut la peine.
Le blog Salesforce est un excellent exemple de la manière d'utiliser efficacement le marketing de contenu pour générer du marketing de bouche à oreille.
Bien qu'il s'agisse d'une solution CRM de premier plan, Salesforce investit massivement dans le marketing de contenu et publie régulièrement du contenu très engageant et bien documenté.
Cela permet non seulement à leurs clients de rester attachés à leur marque, mais montre également différentes façons de l'utiliser pour atteindre leurs objectifs commerciaux.
Ahrefs et Buffer sont d'autres excellents exemples de marques utilisant le marketing de contenu pour développer la fidélité à la marque et déclencher le marketing de bouche à oreille.
7. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par l'utilisateur (CGU) fait référence aux images, vidéos, commentaires, critiques ou tout autre contenu que vos clients créent pour votre marque.
Encourager les clients à créer UGC est un excellent moyen de les impliquer avec votre marque, d'augmenter la fidélité à la marque et de générer du marketing de bouche à oreille.
Les recherches montrent que 86% des Millennials pensent que l'UGC est un bon indicateur de la qualité d'un produit, d'une marque et / ou d'un service. La même recherche a également révélé que l'UGC influence les décisions d'achat de plus de 80% des Millennials.
Comment encouragez-vous les clients à créer UGC?
Vous pouvez organiser des concours sur les réseaux sociaux ou intégrer les récompenses UGC à votre programme de fidélité. Partager les histoires de réussite des clients est un autre excellent moyen d'encourager davantage de clients à se manifester sur la façon dont ils ont bénéficié de votre marque.
Êtes-vous prêt à transformer les clients en défenseurs de la marque?
Les défenseurs de la marque jouent un rôle crucial dans l'augmentation des ventes et des références. Heureusement, à l'ère des réseaux sociaux et de la connectivité 24h / 24 et 7j / 7, il n'est pas très difficile d'impliquer les clients avec votre marque. Le défi, cependant, est de rester cohérent avec vos initiatives de promotion de la marque, car les gens ont la mémoire courte ces jours-ci et peuvent rapidement oublier votre marque si vous ne les engagez pas régulièrement.
Faites-moi savoir si vous avez des questions, je serais ravi de répondre dans la section des commentaires.
Auteur invité: Jawad Khan est un écrivain indépendant, un blogueur professionnel et un consultant en marketing. Il travaille avec des agences de marketing numérique, des petites entreprises et des entrepreneurs pour renforcer leur présence en ligne et leur image de marque. Il blogue régulièrement sur www.WritingMyDestiny.com
